對于 Tanja Vidovic 來說,這是一個恐慌的時刻:她收到了一系列關于有人更改其加密貨幣帳戶訪問權限的警報。當她盯著電腦屏幕時,她意識到,她持有的 168,000 美元幾乎全部消失了——在她眼前消失了。

她驚呆了。

她說,將近四個月過去了,它還沒有沉沒。

Tanja 和 Jared Vidovic 于 2017 年開始投資加密貨幣,并在四年內看到他們的資金幾乎翻了兩番。

Vidovics 使用該國最大的加密貨幣交易所Coinbase來投入虛擬貨幣。在 Coinbase 等交易所,用戶可以存入美元并將其交易為加密貨幣,例如這對夫婦購買的比特幣和以太坊。

“我查看了 Coinbase,它似乎是每個人都使用和信任的,”Tanja 說。

不斷增長的投資對佛羅里達州安全港夫婦和他們的三個孩子來說是一個受歡迎的福音。但是在 4 月下旬,消防員 Tanja 打開她的電腦,收到一連串的安全警報和密碼更改通知。

“我登錄了加密貨幣。我說,‘它不見了,’”Tanja 說。

Vidovics 說他們試圖聯系 Coinbase,但他們無法通過電話聯系任何人。

對全國 Coinbase 客戶的采訪以及對數以千計投訴的審查揭示了一種帳戶接管模式,即用戶看到錢突然從他們的帳戶中消失,隨后 Coinbase 糟糕的客戶服務讓這些用戶感到不安和憤怒。

根據 FBI 的說法,讓問題變得更糟的是,加密貨幣交易無法逆轉。專家表示,一旦犯罪分子進入賬戶,資金可能會在幾分鐘內耗盡。

據該公司稱,4 月份上市的Coinbase市值約為 650 億美元,在 100 多個國家擁有超過 6800 萬用戶,超過 2100 名全職員工和 2230 億美元的持有資產。

“希望 Coinbase 上市并直接上市將被視為加密領域的里程碑時刻,”首席執行官布賴恩·阿姆斯特朗 (Brian Armstrong) 在 4 月份公司上市時告訴 CNBC。“人們不再需要像早期那樣害怕它。”

雖然加密貨幣交易公司發展迅速,但投訴仍在繼續。自 2016 年以來,Coinbase 用戶已向聯邦貿易委員會和消費者金融保護局提交了 11,000 多起針對 Coinbase 的投訴,其中大部分與客戶服務有關。

前員工告訴 CNBC,該公司的客戶服務實踐隨著時間的推移發生了變化,代表們努力跟上需求。

錢不見了

根據 Vidovics 與 CNBC 分享的賬戶聲明,當黑客攻擊發生時,Vidovics 的賬戶在 4 月 28 日升至 168,596 美元。這筆錢基本上被抹掉了,第二天只顯示了 587.15 美元的余額。

和 Vidovics 一樣,弗吉尼亞州居民 Ben 要求不透露他的姓氏,他說他看到數千美元消失了。他說,他在 3 月份登錄了他的 Coinbase 應用程序,通過雙重身份驗證驗證了他的身份,但在四分鐘的時間里,他的帳戶中幾乎有 35,000 美元的各種硬幣消失了。

在回復他瘋狂的電子郵件時,Coinbase 告訴 Ben,他的電腦被黑了,公司無能為力。

“我真的很困惑,”他說。“在我看來,Coinbase 做了絕對零研究,只是說,‘嘿,是的,對不起。’”

CFPB 以 Coinbase 的監管響應團隊的答復回應了 Ben 隨后提出的一項投訴。該電子郵件指出,區塊鏈上的交易是不可撤銷的,并表示 Coinbase 的保險單不涵蓋個人賬戶的盜竊。

“沒有可信或可支持的證據表明您的登錄憑據的泄露是 Coinbase 的錯,”該消息說。“因此,Coinbase 無法補償您所聲稱的損失。”

最終,該公司提供了 200 美元的信用額度,并告訴本,“你的 Coinbase 體驗以及你對正式投訴的等待回應不符合我們的標準。”

專家表示,SIM 交換是許多加密貨幣盜竊的罪魁禍首,欺詐者通過他們的電話公司控制受害者的電話號碼和 SIM 卡。

“SIM 卡交換和加密貨幣的問題在于,一旦您無法訪問手機,專業黑客將在 30 分鐘內竊取您的所有資金,”專注于加密貨幣的律師大衛·西爾弗 (David Silver) 說。

Silver 的公司代表 Vidovics,他表示潛在客戶的最大抱怨是他們的加密貨幣交易平臺賬戶和 SIM 掉期被鎖定。

“大多數與我聯系的人會告訴你這是糟糕的客戶服務,”西爾弗說。“他們幾乎兩次成為受害者。因為他們自己幾乎沒有能力聯系 Coinbase 并直接與他們打交道,所以他們被迫保留專業人士。”

網絡安全公司 Cato Networks 的安全戰略高級總監 Etay Maor 表示,他看到網絡犯罪分子在暗網上討論如何入侵賬戶,包括 Coinbase 用戶的賬戶。

據 Maor 稱,一旦黑客闖入 Coinbase 賬戶,他們就會將它們放在暗網上出售。他說,雖然信用卡只賣幾美元,但被黑的 Coinbase 賬戶可以賣到 100 到 150 美元。

“這些交易所必須大力投資,如果他們想認真對待安全,就必須投資安全,就像銀行所做的那樣,并且已經學會了艱難的方式,”Maor 說。

帳戶接管是執法部門的關注點。

FBI 管理和項目分析師 Ali Comolli 告訴 CNBC:“當攻擊者從交易所撤回這些資金時,這不是一筆可以收回的交易。”

科莫利說,聯邦調查局試圖幫助賬戶接管的受害者追回被盜資金。

“這顯然對受害者產生了巨大影響,這對他們來說非常困難,”科莫利說。

在對 Coinbase 的投訴進行審查后,美國商業改進局在 3 月份確定該公司有“客戶投訴的模式,他們聲稱即使提供了所需的信息或更新,他們的賬戶也被鎖定。”根據其網站,該組織在過去三年中收到了 1,128 起投訴。

BBB 表示,它已致函 Coinbase,以解決客戶的投訴并從任何實施的改進中獲得反饋。

該組織的營銷和溝通經理 Alma Galvan 在給 CNBC 的一封電子郵件中說,該組織“沒有聽到該公司對過去三年的情況和投訴模式的回應”。

一些資金損失的客戶轉向社交媒體尋求 Coinbase 的幫助或與其他心懷不滿的用戶一起尋找社區。一個名為“Coinbase Corruption/Scandal Awareness Group”的 941 人 Facebook 群組的成員更新了頁面,說明他們為追回金錢和賬戶所做的努力。

一位發帖者稱該組織為“悲傷派對”,還有幾位發帖者集思廣益,想出新的地方來報告他們的投訴,并采用新方法向 Coinbase 施壓,使其變得完整。

Reddit 和 Twitter 上也有大量投訴,該公司的支持帳戶經常公開回復這些消息,有時會寫道他們已將問題“上報”給適當的團隊。

Twitter 上的 Coinbase 支持帳戶還發布有關交易平臺上的更改和臨時錯誤的實時更新。

努力跟上步伐

前 Coinbase 員工告訴 CNBC,隨著公司規模擴大,客戶服務實踐發生了變化。

在 Coinbase 的早期,員工通過實時幫助聊天與客戶交談。

從 2014 年到 2016 年在 Coinbase 兼職從事客戶服務的 Jason Rose 說,許多客戶要求對加密貨幣有保證。

他說:“他們在進行這項復雜的交易時需要有人在場的感覺。”

當羅斯在 Coinbase 工作時,他說實時聊天充當了投訴的“釋放閥”,在加密貨幣波動的時刻尤其有用。

羅斯說,隨著公司的發展,他的角色發生了變化。Coinbase 啟動了一個常見問題答案庫,以實現客戶服務的自動化。

羅斯說,當他 2016 年離開時,Coinbase 開始逐步淘汰實時聊天。

“這樣做的決定是災難性的,因為回復電子郵件所花費的時間比實時聊天要長得多。所以,我們又回到了郵箱,花了五天時間來完成一個本可以在幾分鐘內解決的問題,”他說。

Jacques Reulet 還解決了客戶問題,并表示很難跟上。

2014 年至 2015 年在 Coinbase 從事運營和合規工作的 Reulet 說:“我們非常努力地確保每個寫信的人都得到回應,但在 [我在那里的時間] 快要結束時,事情變得有點反應遲鈍。” . “公司發展的龐大規模需要處理。我沒有看到我們在跟上。”

1 月 15 日,Coinbase 承認許多新老客戶的響應時間有所延遲。

“我們認識到這令人沮喪。這不是我們希望為您和我們的客戶提供的體驗,”客戶體驗副總裁 Casper Sorensen 在博客文章中說。

一個七月博客中宣布,該公司的意圖推出即時聊天消息和今年的電話支持,以及擴大其客戶支持團隊。

本月早些時候的財報電話會議上也提到了客戶服務問題。

“我們很自豪地報告我們[在客戶服務方面]做得更好,但總有更多的事情要做,”首席執行官阿姆斯特朗說。“自今年年初以來,我們已經將員工人數增加了五次左右,專門從事支持工作。”

Coinbase 拒絕了 CNBC 的多次采訪請求,而是在一封電子郵件中說:“多年來,我們一直在更新我們的客戶支持產品,以幫助我們擴大規模。2020 年初,我們將電子郵件作為我們的主要支持渠道。我們的許多客戶咨詢要求我們的代理進行大量研究以解決問題。而且,為了避免長時間的等待,通過電子郵件異步通信是首選方法。但是,我們認識到客戶需要實時支持,這就是我們本月為 ATO 提供電話支持并在今年晚些時候為所有客戶提供實時消息的原因。”

當被問及客戶服務投訴的數量時,該公司表示:“在過去幾年中,我們的客戶群呈指數增長。截至 2021 年 6 月 30 日,我們從 2020 年底的 43+ 百萬用戶增長到 68+ 百萬注冊用戶。在所有這些增長中,我們的一些客戶不幸遇到了挑戰和延遲到達我們的支持團隊,這導致了負面影響對我們的一些客戶的影響。改善我們的客戶體驗仍然是 Coinbase 的首要任務。”

該公司不會透露有多少客戶的賬戶被欺詐者接管,也不會透露由于黑客攻擊而向客戶退款的總金額。

它補充說,由于客戶至少有兩因素身份驗證才能訪問他們的帳戶,因此只有“我們的一小部分(不到 0.01%)客戶受到帳戶接管的影響。”

總部位于加利福尼亞的營銷人員 Marci Preble 表示,Coinbase 確實將她原始投資的大致金額記入了她的賬戶。但她說那是在數月的噩夢之后,似乎是無休止的電子郵件。

今年早些時候,Preble 攢下的錢足以投入比特幣和以太坊,投資了大約 8,000 美元。到 4 月,她的投資已增至 12,000 美元。

但那個月的某一天,當她試圖購買更多的加密貨幣時,一切都開始消失了,她說。

“在我眼前,它漲到了 800 美元,”她說。涉嫌欺詐者能夠以某種方式訪問??她的帳戶。

直到今天,她說她仍然不知道他們是怎么做到的。

“太可怕了。我唯一能想到的就是,‘哇,難道不應該有一個更好的防火墻嗎?’”

和 Vidovics 一樣,Preble 說她從來沒有和人說過話——只是一封又一封的電子郵件。

然后,突然在八月,她重新獲得了對她帳戶的訪問權限。里面只剩下 502 美元了。

但令她震驚的是,第二天,她收到了公司的電子郵件,通知她已轉移了 6,583 美元的 ALGO 硬幣。

“我的問題是,一家在紐約證券交易所上市的公司怎么會這樣對待客戶?他們怎么能沒有全球客戶服務專線?”普雷布爾說。

Tanja 和 Jared Vidovic 表示,他們無法追回被盜資金。

在 CNBC 詢問這對夫婦發生了什么事之后,Coinbase 于 8 月 20 日向 Tanja 發送了一封電子郵件,稱該公司“沒有能力逆轉從我們平臺發送的加密貨幣轉移。與傳統銀行或信用卡公司不同,一旦在區塊鏈上確認加密貨幣轉賬,它們就是永久性的。”

“由于這次攻擊不是由于違反 Coinbase 安全或我們的系統造成的,因此我們無法賠償您的損失。這種攻擊之所以成為可能,是因為攻擊者在嘗試訪問您的 Coinbase 帳戶之前,已經訪問了您的電子郵件帳戶并訪問了您的 2 因素身份驗證代碼(這意味著他們可以通過 SIM 交換訪問您的電話號碼),”電子郵件說。

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